סדנת חווית לקוח למוקד שירות דיגיטלי

סדנת חווית לקוח למוקד שירות דיגיטלי

פרטים נוספים

סדנת חווית לקוח למוקד שירות דיגיטלי

מטרת המפגש לייצר הבנה טובה יותר של המרחב הדיגיטלי בדגש על המדיה החברתית והקניית כלי עבודה פרקטיים (תבניות, מענה לפניות) שישמשו את נציגי השירות באינטראקציה הדיגיטלית מול לקוחות החברה, תוך הבנה עמוקה של התנהגות של קהלי היעד וציפיותיהם.

הפרקטיקות שיילמדו יאפשרו להגיב, לזהות נקודות רגישות באינטראקציה, לספק מענה נקודתי או כולל באופן ידידותי ונעים, למנף משברים ולהקנות לפנגו זהות דיגיטלית שתתמוך את האופן שבו החברה רוצה להיתפס על ידי לקוחותיה, יבססו את הקשר עם הלקוחות ויתרמו לאמון בחברה.

הרצאת פתיחה:

כ-70% מהאינטראקציה הבין-אישית שלנו מבוססת על רמזים בלתי מילוליים, הבעות פנים, אינטונציה, מחוות גופניות. ללא אותות בלתי מילוליים אלו, לא ניתן להבין לעומק את כוונות האחר. במעבר לדיגיטל רמזים אלו לא קיימים – מה שאומר ש-70% מהאינטראקציה הולכת לאיבוד. אינטראקציה מול מחשב אינה מצריכה מעורבות רגשית והיא נעדרת תקשורת בלתיי מילולית. כאשר אנו יושבים מאחורי מסך המחשב, למוחנו, שלא התפתח באותו קצב של הטכנולוגיה – יש קושי לקחת בחשבון את תחושות הצד השני. בגלל שאתה לא מביט על הצד השני, נוצר קושי לאמוד את ההשלכות של דבריך על הצד השני. בהרצאה נלמד כיצד לשים לב לרמזים ולניואנסים הבלתי מילוליים המועברים באינטראקציות הדיגיטליות, כיצד לפרש אותן ביעילות ולאילו סימנים כדאי לשים לב.

 

חלק שני – פרקטיקה:

בחלק הפרקטי נבחן מספר משברים שמונפו לטובה לעומת משברים שהפכו ויראליים ופגעו בחברות באמצעות דוגמאות וניישם את העקרונות שנלמדו בחלק התיאורטי.

על מנת להתכונן לסדנא באופן המיטבי, יהיה שלב של הכנה מוקדמת:

  • בחינת מספר מקרים שבהם האינטראקציה לא התנהלה באופן מיטיבי
  • בחינת הסיבות העיקריות לפניות למוקד וחלוקתן לקטגוריות

קהל יעד

בעלי עסקים, אנשי דיגיטל


שירות תמונות

רוצים גם? זה פשוט.

כוחות העל שתקבלו מאיתנו.

רגש

מה מניע את הצרכן שלנו? מהם התשוקות שלו, המאווים והרצונות שלו?

חשיבה

מהם תהליכי החשיבה, עיבוד המידע וקבלת ההחלטות של הצרכן שלנו?

הבנה

כיצד לזקק את המסקנות והתובנות מתוך ההתנהגות של המשתמש שלכם?

יישום

איך לוקחים מידע תיאורטי, והופכים אותו לכלים יישומיים בעידן הדיגיטלי?

דברו איתנו
close slider
אז במה אנחנו יכולים לעזור לכם?