הרצאות מקצועיות
* חלק מההרצאות ניתנות גם באנגלית
הפסיכולוגיה של חווית לקוח
כללי המשחק השתנו. החברות המובילות בעולם לא סוחרות במוצרים או בשירותים, אלא בחוויות שלנו. צמד המילים ״חווית לקוח״ הוא הרבה יותר מ-buzzword חולף, חווית לקוח הפכה להיות חשובה יותר מהמוצר עצמו, וארגונים שיתעלמו מתובנה זו ימצאו עצמם מחוץ למשחק.
לפני 10 או אולי 15 שנה, התחרות העסקית הייתה על מי מציע מוצר במחיר מוזל או מגוון רחב יותר של שירותים. כיום, רוב כמעט מוחלט של הצרכנים יעדיפו לעשות עסקים עם חברות שמציעות חוויית לקוח איכותית - גם אם הן לא בהכרח מציעות את המוצר הכי טוב והכי חדשני.
בשוק הצרכני החדש נוצר מצב שבו מספר מצומצם של חברות הביא להגדרה מחודשת של סט הציפיות של הצרכן. הבעיה היא שציפיות אלה אינן נכונות רק עבור אותן חברות, אלא עבור כל השוק. אם אתה מוסד פיננסי, או משרד ממשלתי, אתה לא רק מתחרה עם מוסדות פיננסיים אחרים, אלא עם אמזון. מוצרים ושירותים שלא יעמדו בציפיות - יצאו מהמשחק.
הפסיכולוגיה של הדיגיטל - כיצד מהנדסים רגשות ותודעה?
מה המשותף בין סוחרי סמים ומהנדסי תוכנה? שניהם בעלי המקצוע היחידים שמכנים את הלקוחות שלהם ׳משתמשים׳ (users).
לאורך כל ההיסטוריה, לא היה חיזוק כל כך משמעותי ביכולתו להנדס את המחשבות והתחושות והרגשות שלנו, כמו התגמולים שיש כיום בעולם הדיגיטלי. ההתפתחויות הטכנולוגיות שהפכו חלק משגרת היומיום שלנו, הגיעו לפורמולה מנצחת. הן עוצבו במיוחד להשפיע על "לולאת העונג" במוחנו. שמה של הדיסיפלינה החדשה העומדת מאחורי כל אפליקציה, אתר או יישום דיגיטלי הוא עיצוב התנהגות (Behavioral Design). היא שואפת להביא לכך שהמשתשמים יתנהגו באופן הרצוי לחברות הטכנולוגיה, בין אם זה יבלו יותר זמן באפליקציה, ייצטרפו לשירות מסוים ולא אחר, או ייתחברו לאנשים מסויימים ולא אחרים.
ד"ר לירז מרגלית, תדבר על הדרכים באמצעותן ממנפים הבנות פסיכולוגיות של המוח האנושי, על מנת לזכות בתשומת הלב של המשתמשים.
הפסיכולוגיה של הונאות, שכנוע והנדסה חברתית
גורם אחד שנותר ללא יכולת הגנה בארגונים וזהו הגורם האנושי. המניפולציה על הגורם האנושי בארגונים היא הסכנה המשמעותית ביותר בתחום הסייבר ובאופן אירוני – זו גם הסכנה שנותרת מופקרת.
ארגון יכול להשקיע מיליונים בתוכנות אנטי-וירוס, חומות אש, תוכנות הצפנה מתוחכמות ועוד אלף ואחת טכנולוגיות נוספות- אבל משתמש תמים שלחץ על הקובץ הלא נכון בגלל שהיה סקרן לדעת מה חושבת עליו הבלונדינית החמודה מהמשרד ממול, עקף את כל המערכות הללו ועיקר אותן מתוכן.
ארגונים ברחבי העולם משקיעים רבות ביכולות אבטחת מידע וסייבר, הבעיה העיקרית היא שארגונים לרוב ישקיעו משאבים עצומים בטכנולוגיית סייבר אבל לרוב יפקירו את הגורם שבימינו הכי רגיש לפרצות אבטחה – הגורם האנושי. הניסיונות לעשות מניפולציה על הגורם האנושי מכונות הנדסה חברתית (social engineering) - ניצול הפרצות במוח האנושי באמצעות עקרונות מתחום הפסיכולוגיה והכלכלה ההתנהגותית.
הנדסה חברתית אינה מושג חדש, אנו חווים הנדסה חברתית על בשרינו בכל פעם שאנחנו קונים בסופר. קניות בסופר מרגע שנכנסנו ועד התשלום בקופה הן תהליך מהונדס שכל מטרתו להוביל אותנו לקנות כמה שיותר כתוצאה משילוב בין הסופר שמעוצב במטרה לעודד אותנו לקנות כמה שיותר - ובין המבנה הייחודי של המערכת הקוגניטיבית שלנו.
בהרצאה נבין כיצד ניתן לעשות שימוש במנגנונים הפסיכולוגיים והטריגרים הרגשיים כדי להצליח בתהליכי הונאה. להבדיל מהגישות הקלאסיות, הגישה של עיצוב התנהגות מבוססת על כלכלה התנהגותית תחום חדשני זוכה פרס נובל החושף את ההטיות הקוגניטיביות המשפיעות על ההחלטות שלנו.
גישת עיצוב התנהגות לוקחת בחשבון לא רק המטרות והיעדים אלא גם את האופן שבו ניתן לעצב התנהגות, החלטות ורגשות אצל קהלי המטרה על פי עיקרון ה-Nudge – דחיפה קלה כמעט בלתי מורגשת כדי לגרום לאנשים לעשות את הדבר שאנחנו רוצים מבלי שירגישו.
הפסיכולוגיה של השכנוע, עיצוב התנהגות והנעה
כיצד לעשות שימוש במנגנונים הפסיכולוגיים והטריגרים הרגשיים שהתפתחו במהלך מיליוני שנות אבולוציה כדי להצליח בתהליכי שכנוע והנעה לפעולה?
להבדיל מהגישות הקלאסיות למו״מ, הגישה של עיצוב התנהגות מבוססת על כלכלה התנהגותית תחום חדשני זוכה פרס נובל החושף את ההטיות הקוגניטיביות המשפיעות על ההחלטות שלנו.
גישת עיצוב התנהגות לוקחת בחשבון לא רק תוכן האינטראקציה אלא גם את האופן שבו ניתן לעצב התנהגות, החלטות ורגשות אצלנו ואצל אחרים על פי עיקרון ה-Nudge – דחיפה קלה כמעט בלתי מורגשת כדי לגרום לאנשים לעשות את הדבר הנכון מבלי שירגישו.
הפילוסופיה העומדת מאחורי עיצוב התנהגות היא שמדע ופתרון בעיות יצירתי הולכים יד ביד. באמצעות פישוט של מודלים התנהגותיים לתובנות קלות ליישום, אתם יכולים כבר היום לקבל את הכלים הנחוצים ולהניע משתמשים לפעולה באופן מיידי.
בהרצאה נבין כיצד ניתן לעצב את התנהגות של לקוחות ומהם הטריגרים הפסיכולוגיים המניעים לפעולה. הבנת המודלים של עיצוב התנהגות היא הדרך המהירה והיעילה ביותר להבין את התהליכים המודעים והלא מודעים המניעים את ההתנהגות.
הפסיכולוגיה של היצירתיות, החדשנות והיזמות
כדי להצליח בעולם משתנה אנחנו חייבים לצאת שוב ושוב מאזור הנוחות שלנו, חייבים לאמץ פרספקטיבה חדשה ולראות את העולם במשקפיים שונות.
לא סתם הפך מושג היצירתיות לאחד המושגים הכי פופולריים בימינו. כדי להצליח בעולם משתנה אנחנו חייבים לצאת שוב ושוב מאזור הנוחות שלנו, חייבים לאמץ פרספקטיבה חדשה ולראות את העולם במשקפיים שונות, במילים פשוטות – אנחנו חייבים לאמץ לעצמנו חשיבה יצירתית.
האם ליצירתיות יש בסיס גנטי, האם כל אחד יכול לאמץ חשיבה יצירתית, האם בהכרח לחשוב יצירתי זה לחשוב מחוץ לקופסא, ומה הקשר בין יצירתיות ואינטליגנציה. בהרצאה נבין למה יצירתיות הפכה להיות כה מרכזית בימינו וכיצד ניתן לעודד חשיבה יצירתית.
הפסיכולוגיה של עיצוב התודעה והסטוריטלינג
הפסיכולוגיה מאחורי סיפור טוב – כיצד מספרים סיפור שיעורר את הרגש הנכון, שילחץ על הכפתורים הנכונים במוחים של המשתמשים ויישאר בזיכרון. אנחנו חשופים היום לכמויות עצומות של מסרים שיווקיים, כיצד לנצל את ההבנות שהצטברו במדעי המוח שמאפשרות ללחוץ ביעילות על הכפתורים הנכונים.
כיצד לעשות שימוש במנגנונים הפסיכולוגיים והטריגרים הרגשיים של האדם השני כדי לעצב התנהגות ותודעה של אנשים? מהן הפרקטיות העושות שימוש הפסיכולוגיה וחקר המוח במטרה לעצב תודעה? להבדיל מהגישות הקלאסיות לשכנוע והנעה, הגישה של עיצוב התנהגות מבוססת על כלכלה התנהגותית תחום חדשני זוכה פרס נובל החושף את ההטיות הקוגניטיביות המשפיעות על ההחלטות שלנו.
גישת עיצוב התנהגות לוקחת בחשבון לא רק תוכן המסר אלא גם את האופן שבו ניתן לעצב התנהגות, החלטות ורגשות אצל האדם השני על פי עיקרון ה-Nudge – דחיפה קלה כמעט בלתי מורגשת כדי לגרום לאנשים לעשות את הדבר הנכון מבלי שירגישו.
הפילוסופיה העומדת מאחורי עיצוב התנהגות היא שמדע ופתרון בעיות יצירתי הולכים יד ביד. באמצעות פישוט של מודלים התנהגותיים לתובנות קלות ליישום, אתם יכולים כבר היום לקבל את הכלים הנחוצים ולהניע אנשים אחרים ואת עצמכם לפעולה באופן מיידי.
בהרצאה נבין כיצד ניתן לעצב את התנהגות ומהם הטריגרים הפסיכולוגיים המניעים לפעולה. הבנת המודלים של עיצוב התנהגות היא הדרך המהירה והיעילה ביותר להבין את התהליכים המודעים והלא מודעים המניעים את ההתנהגות.
כיצד להתכונן לעולם העבודה החדש?
עובדים מתעוררים לעידן חדש. עולם העבודה השתנה. הכללים שהיו תקפים בעולם הישן - כבר לא תקפים היום. הגורמים שמנבאים הצלחה של עובד השתנו. אם בעבר מעסיקים חיפשו כישורים אנאליטיים ויכולת התמדה, כדי להצליח בעולם העבודה של היום יש לאמץ סט חדש של כישורים רכים כמו גמישות מחשבתית, יוזמה, אג׳יליות וחשיבה מחוץ לקופסא.
במקביל, השימושים בבינה מלאכותית (AI) ממשיכים להעמיק ולחדור אל עולם העבודה. מעבר להחלפה של מוקדני שירות לקוחות, בינה מלאכותית יכולה לכתוב שירים, תסריטים, לבדוק קוד ובעתיד הלא רחוק עוד נכונות לנו הפתעות כמו למשל שירותי עריכת דין מבוססי בינה מלאכותית ושירותי מיקוח ומו״מ בנושאים כמו תשלום חשבונות, גובה התשלום, רמת השירות וכו'.
האם הבינה המלאכותית תחליף בני אדם? בחלק מהמקרים כן אבל אלו שישכילו לנצל את שירות הבינה המלאכותית לתועלתם, יוכלו להתבלט בעולם העבודה החדש. בהרצאה זו נצלול לתוך המורכבויות שטומן בחובו עולם העבודה החדש ונבין אילו סט של כישורים עובדים נדרשים לאמץ כדי להצליח במציאות המשתנה.
עיצוב תודעה ולוחמה פסיכולוגית
וולטר ליפמן, הוגה דעות ועיתונאי אמריקאי, טען כי הציבור אינו מסוגל לעכל רעיונות מורכבים, וכי לסמוך על ההמונים שיחשבו באופן רציונלי הוא דבר הרה אסון. לא מעט פוליטיקאים ואנשי עסקים בנו את האסטרטגיה שלהם על יסוד ההשקפה הזו.
במציאות של ימינו, אנו חשופים לכמויות עצומות של מסרים שיווקיים, אז כיצד ניתן לעשות שימוש במנגנונים הפסיכולוגיים והטריגרים הרגשיים של האדם השני כדי לעצב התנהגות ותודעה של אנשים? מהן הפרקטיות העושות שימוש בפסיכולוגיה וחקר המוח במטרה לעצב תודעה?
תת תחום בתוך עיצוב התודעה נקרא - ״לוחמה פסיכולוגית״. לוחמה זו הפכה להיות מאבק לא פחות משמעותי מהלוחמה הפיזית. לוחמה פסיכולוגית זו מערכה עם כללים משלה וכדי לנהל לוחמה פסיכולוגית ביעילות יש להבין את היתרון המשמעותי ביותר שלה - שאין לנו אפשרות להגן על עצמנו מההשפעות שלה, אפילו כשאנחנו מודעים למניפולציות, הן עדיין עובדות עלינו. בהרצאה זו נחשוף כיצד משפיעים על התודעה שלנו, בזמן שגרה ובזמן מלחמה ונראה כיצד נוכל לנצל את הידע הזה לתועלתנו.
כיצד מייצרים מחוברות ארגונית בעולם משתנה?
מאז אפריל 2021, עזבו את מקום עבודתם למעלה מ-19 מיליון עובדים – מספר שיא בכל הזמנים. ארגונים רבים מיהרו להציע מגוון "פתרונות פלסטר" כמו ימי חופשה ללא הגבלה, העלאות גדולות בשכר, בונוסים והטבות אבל נמצא כי קיים פער עצום בין מה שהם מניחים לבין מה שעובדיהם מרגישים בפועל. מעל 42% מהעובדים עוזבים כי אינם חשים מוערכים, אינם מוצאים משמעות או תחושת שייכות או לא מתחברים לתרבות הארגונית.
חברות מתקשות מאוד להתמודד עם התופעה מכיוון שהן לא מבינות, ולעתים אף לא מנסות להבין, כיצד לייצר מחוברות ארגונית ולכן הן פונות לפתרונות המסורתיים והמיידיים, כמו העלאת שכר או מתן בונוסים — במקום לבחון את הנושא לעומק.
מנהיגים מתעוררים לעידן חדש. הם צריכים להפנים שהם לא יכולים להמשיך לעשות את מה שהם עושים כבר יותר מ-50 שנה. המקום שתופסים הארגונים בחיי העובדים משתנה וכך גם אופי העבודה. אנו רואים מעבר מגישת התגמולים והבונוסים המתאימה לכאורה לכולם לגישה המאפשרת לעובדים מסע מותאם אישית, המיועד לצרכיהם. עובדים שמגשימים את המטרות שלהם בעבודה פרודוקטיביים יותר, בריאים יותר, גמישים יותר, ומרוצים יותר בעבודתם. בנוסף כאשר עובדים מרגישים שהמשמעות האישית שלהם תואמת את הייעוד והמשמעות של הארגון, המחוברות שלהם לארגון תגדל פי ארבעה. בנוסף הם יהיו נאמנים יותר, עם נכונות רבה יותר להמליץ לאחרים לעבוד בארגון ויכולת הארגון לשמר אותם תגדל פי שניים.
בהרצאה נבין שבמרחב הפיזי שנקרא מקום עבודה מתרחשים תהליכים נוספים התורמים לתחושת חיבור למקום עבודה, חוסן נפשי של עובדים ורווחה פסיכולוגית. מדובר בתהליכים המהווים את הבסיס ליצירתיות, חדשנות והפרייה הדדית. אז מהם אותם תהליכים המייצרים שביעות רצון אצל העובדים וכיצד ניתן ליישם אותם?
